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Intervista a Luisa Rellini, Consulente Ospitalità e Web

Presentiamo l’intervista di Luisa Rellini a cura di Direzione Hotel, il primo network di consulenti alberghieri.

“Parlaci di te e della tua attività”

Mi chiamo Luisa e, oramai dal 2013, svolgo il ruolo di Consulente Ospitalità e Web.

Mi occupo in particolare di aiutare strutture ricettive sia con la parte commerciale-distributiva, sia con la corrispondenza con il cliente finale, ma anche del digital branding e blogging ove richiesto.

Periodicamente sono docente del corso per Hotel receptionist dove affrontiamo gli argomenti e casistiche quotidiane del settore Room Division. I ragazzi che scelgono questo corso hanno la curiosità che avevo anch’io di saperne di più e capire come fare per crescere, migliorare, restare nell’ambiente, restare in Italia o partire per una esperienza all’estero.

“Com’è nata la tua attività?”

Ho sempre lavorato in Front/ Back office ma, nel corso del tempo, ho ampliato le conoscenze e funzioni iniziali, nonché iniziato a partecipare sia a corsi di formazione in revenue management, viral marketing & SEO, sia a frequentare alcune tra le principali fiere di settore in Italia, Londra o Berlino.

Ho aperto il mio blog nel 2012, quando ancora lavoravo operativamente in hotel, per condividere pensieri ed opinioni su situazioni che facevano parte del mio quotidiano. Nel corso di qualche anno ho pensato di trasformare quell’idea in qualcosa di proficuo ed utile come vetrina pubblicitaria… La classica situazione iniziata per caso.

“Cosa consigli agli albergatori che vogliono migliorare la loro attività/struttura?”

Ho imparato quanto il Web listening sia utile per capire quanto i nostri clienti siano soddisfatti o al contrario delusi dell’offerta ricevuta.

Penso che qualsiasi struttura, alberghiera o extralberghiera, non debba smettere di migliorare la propria offerta e mantenere buoni o alti standard di qualità con l’obiettivo di aumentare il proprio target di riferimento, nonché la buona reputazione sviluppata nel corso degli anni.

In casi difficili di strutture poco curate e spesso deludenti, il lavoro diventa molto più complicato.

“Cosa consigli a chi sta per aprire una struttura ricettiva?”

Partire da zero è sempre difficile, non essere bene informati su ciò che si desidera realizzare può essere un autentico flop della propria attività.

Fare quindi un’analisi della propria struttura, territorio, pro e contro della zona, numero di strutture presenti nel quartiere e loro prezzo di vendita può essere un aiuto per un business plan che possa guardare avanti e reggere per almeno i primi 5 anni di attività.

Pensare oggi di non essere online con una buona offerta e coerente comunicazione è sicuramente una opportunità da non perdere.

In questo periodo così arduo causato da una pandemia inaspettata si può progettare per il futuro con un po’ di ottimismo e calcolando più di prima i rischi, studiando il proprio target di riferimento e tempistiche possibili… ci sarebbe ancora molto da dire, questo è solo un piccolo messaggio.

“Come possono collaborare con te le strutture ricettive per migliorare la loro attività?”

Ideale sarebbe che capissero a fondo cosa migliorare, sia nella struttura sia nel motivare ed aggiornare il proprio personale. Cosa cerca il vostro cliente ideale? Mi è capitato in questi anni, infatti, di conoscere imprenditori ed host che non capivano cosa fare e perché il loro business stava inesorabilmente cambiando di anno in anno.

Intervista a Mino Reganato CEO di HTMG (Hotel & Tourism Management Group)

Presentiamo l’intervista di Mino Reganato a cura di Direzione Hotel, il primo network di consulenti alberghieri.

“Parlaci di te e della tua attività”

Sono Mino Reganato, CEO di HTMG (Hotel & Tourism Management Group). Ho una lunga esperienza nel settore alberghiero e nella gestione dei tour operators e della promozione di destinazioni turistiche.

Sono docente per la formazione della gestione alberghiera e del Destination management e collaboro con diverse strutture ricettive in Italia e all’estero nell’ambito dello start-up e della gestione.

Ho ideato un format per la promozione dei network di strutture extralberghiere e dei Tour Operators.

Sono Vice Presidente Nazionale di A.I.R.A. (associazione italiana ricettività ed accoglienza) che raggruppa figure professionali del settore turistico-alberghiero. Vincitore del Premio di Solidus turismo quale “Professionista dell’anno 2017”, del Premio italiano per il turismo responsabile nelle edizioni 2010 e 2013 e del Tourism Web Award nelle edizioni 2006 e 2009.

“Com’è nata la tua attività?”

L’inizio dell’attività di Hotel & Tourism Management Group coincide con l’anno 2010. Tutti i consulenti ed i formatori facenti parte del gruppo, vantano numerosi anni di esperienze nel settore turistico-alberghiero ed alcuni di essi hanno prestato la propria attività professionale nei settori del tour operating, nella formazione professionale, nella gestione di network e nello sviluppo di prodotti quali l’organizzazione di eventi e wedding dall’estero, di fiere e worshop e dei famtrip di operatori italiani e stranieri. Altamente specializzati per il marketing e pianificazione dei servizi, la formazione di professionisti attraverso corsi di specializzazione o di aggiornamento, la promozione e la commercializzazione di aree turistiche, il destination management di nuove aree territoriali, la gestione e la formazione nel settore food & beverage.

Tali esperienze, si traducono evidentemente, in importanti risorse da offrire sul mercato, permettendo di giungere a importanti risultati in tempi più rapidi. Altro fattore importantissimo e che scaturisce dalle esperienze avute sul campo dai consulenti è la propensione al “problem solving” una condizione vitale per fronteggiare la forte imprevedibilità della gestione turistico-alberghiera, altamente sensibile a eventi internazionali, al meteo e al trend del momento. L’intento è quello di giungere a fine collaborazione a un netto miglioramento o in casi di “distressed asset” al ripristino delle condizioni di equilibrio economico attraverso la realizzazione di obiettivi specifici e contingenti ad indirizzi gestionali predeterminati.

“Cosa consigli agli albergatori che vogliono migliorare la loro attività/struttura?”

Per rivitalizzare l’organizzazione aziendale e stimolare i dipendenti, bisogna a mio avviso motivare il team. Bisogna cercare di raccogliere qualche successo iniziale, in modo da ottenere un impatto positivo.

Saper dare l’esempio nella soluzione dei problemi, concedendo loro anche la possibilità di mediazione diretta (laddove è possibile delegare) e trattare sempre, ogni figura professionale con pieno rispetto al fine di ottenere reciproco rispetto e stima.

Altro elemento fondamentale è la visione condivisa degli obiettivi aziendali: bisogna far sapere a tutti quali sono i risultati da raggiungere e definire le linee guida per centrarli attraverso il senso dell’accoglienza, la tempestività nel problem solving e la piena partecipazione alle sorti dell’albergo.

Personalmente, ho assistito a numerose proprietà alberghiere indirizzate a vendere su ogni canale di distribuzione (booking.com, expedia, etc) senza attuare un controllo sul pricing e senza valutarne il reale revenue.

Basti pensare solamente alle campagne GENIUS di Booking.com che offre il 10% di sconto fisso sulla tariffa più economica e/o su quella più venduta ai clienti abituali di Booking, in ogni periodo dell’anno.

Lo sconto del programma Genius è pari al 10%.Visto così non sembra un costo eccessivo da sostenere, ma analizzando meglio si scopre che il costo reale sostenuto per generare la prenotazione è vicino al 30%.

A questo punto cosa fare: semplificare utilizzando il proprio sito web diretto non come vetrina ma come strumento vero e proprio di vendita, collegandoci un engine booking integrato con un software di gestione del revenue. 

Bisogna assicurarsi una presenza costante sul web e risultare più appetibile dei nostri competitor con servizi sempre più performanti e decisamente innovativi attraverso l’uso di filmati, immagini, ottime recensioni e la consulenza diretta attraverso la tecnologia 4.0 (se qualcuno è interessato a saperne di più, sarò lieto dare ulteriori informazioni).

La gestione di una struttura alberghiera deve puntare fortemente sul flusso di cassa. La prima operazione è l’analisi dei costi …superflui i quali generalmente non vengono quasi mai verificati, analizzati ed eliminati.

Il controllo dei costi parte dai rapporti con i fornitori. È importante un continuo screening sulla qualità dei prodotti e sulla loro convenienza e per tale ragione, la gestione delle merci è il primo passo verso una sana gestione aziendale. Un tempo i direttori d’albergo non provenivano dal reparto ricevimento bensì dall’economato dove potevano formarsi su una reale gestione dei costi.

In tema di CASH FLOW, è importante creare campagne di vendite FLASH con prepagamento, offrendo ad esempio un limitato numero di camere a prezzi concorrenziali e premiando dunque la Clientela che a fronte di una prenotazione in largo anticipo, paga contestualmente alla conferma.

“Cosa consiglia a chi sta per aprire una struttura ricettiva?”

Un’impresa ricettiva situata in un’area territoriale con differenti fattori attrattivi non può assolutamente a mio avviso, unicamente indirizzare la gestione in virtù dell’offerta dei suoi servizi.

La soddisfazione dell’Ospite non può dipendere da servizi offerti da un unico operatore della filiera, quanto invece dall’insieme di attività e servizi presenti sul territorio.

Prendiamo ad esempio, un soggiorno in una località balneare: il grado di soddisfazione dell’Ospite non potrà dipendere unicamente dai servizi della struttura ricettiva ma un’offerta completa, quindi: dalla proprietà dei servizi in spiaggia, dalla qualità delle acque, dalle amenità del posto, dall’offerta degli eventi programmati, dai servizi ludici messi a disposizione dall’area turistica, dalla viabilità per arrivare alla località.

Tutte condizioni che creano un “contenitore” che l’Ospite si aspetta nel momento in cui sceglie una destinazione. Dunque una molteplicità di elementi che concorrono all’accrescimento di valore di un’area turistica offerti comunque con una costante componente qualitativa.

E’ impensabile che un singolo operatore possa soddisfare da solo il Turista! Dunque, un’impresa ricettiva per raggiungere risultati apprezzabili deve necessariamente entrare in un contesto aggregativo di gestione turistica.

Un insieme di attori privati e pubblici che concorrono alla creazione di un “contenitore” di servizi ed attività. A definire quindi, un prodotto turistico unico nel suo genere e caratterizzante del territorio di riferimento. Questa ultima caratteristica è alla base di un auspicato successo: proporre quindi un prodotto che non abbia eguali per cui il Turista lo sceglie per la sua particolarità, pensato e gestito da entità capaci e competenti a cambiare se necessario, il fattore di attrattiva e il livello di appeal.

Si pensi ad esempio alla realizzazione di eventi che mettano in luce peculiarità tipiche territoriali e quindi all’organizzazione del sistema di trasporti, alla gestione dell’arredo urbano, alla formazione degli attori, alla realizzazione degli impianti.

Si evidenzia dunque, la necessità di una regia competente che riesca a raggruppare, formare e gestire gli elementi da mettere in campo. Un’entità con un ruolo di facilitatore, di consulenza e di mediazione allo scopo aumentare il coinvolgimento, la partecipazione e stimolare all’analisi e alla soluzione dei problemi. Il successo delle imprese locali, grazie anche all’importante indotto che il fenomeno turistico crea, passa attraverso azioni comuni e dallo sviluppo delle caratteristiche della destinazione, dove un unico operatore non potrà mai essere unico artefice.

Revenue Management

Revenue è il modulo formativo previsto per il 2021, a cura di Tommaso Centonze – Smarthotels.

Il programma prevede 4 moduli da 2 ore ciascuno così composto :

  • Che cos’è il Revenue management
  • Pricing, Bottom rate, Average rate, RevPAR
  • Upselling
  • Cross selling
  • Spillage & Spoilage ( i gemelli cattivi)
  • L’importanza del Forecast
  • Il Revenue Management System
  • Il Revenue manager

Vi terremo aggiornati nel corso dei mesi per maggiori informazioni.

Il Modulo dedicato al Revenue management vi guida verso una corretta gestione degli strumenti Web utili per una efficiente e proficua organizzazione del proprio lavoro in hotel.

Questo modulo formativo è previsto in programma per il 2021. Comunicheremo più avanti date, orari e nome dei relatori.