Cosa si intende per cultura dell’ospitalità nel settore alberghiero?

Di ospitalità si parla molto, soprattutto nel nostro settore, dove espressioni come accoglienza, qualità del servizio, attenzione al cliente e guest experience fanno ormai parte del linguaggio quotidiano. Si parla invece meno di cultura dell’ospitalità, un concetto più ampio, che non riguarda soltanto ciò che facciamo per l’ospite, ma il modo in cui una struttura interpreta la relazione con le persone.

La cultura dell’ospitalità non coincide infatti con uno standard, con una procedura o con un insieme di buone maniere. È una visione condivisa, fatta di valori, conoscenze, comportamenti e sensibilità, che dovrebbe attraversare tutta l’organizzazione. Un albergo può essere perfettamente efficiente, avere camere impeccabili, tecnologie avanzate e personale preparato, ma lasciare comunque nell’ospite la sensazione di essere stato semplicemente gestito. L’ospitalità comincia invece quando la persona viene riconosciuta prima ancora che servita.

Servizio e ospitalità sono quindi vicini, ma non sono la stessa cosa. Il servizio riguarda ciò che facciamo; l’ospitalità riguarda anche come e perché lo facciamo. Consegnare una chiave, servire una colazione o rispondere a una richiesta sono operazioni professionali, ma diventano realmente ospitali quando alla tecnica si aggiungono attenzione, capacità di osservazione e comprensione della persona che abbiamo davanti.

Per questo la cultura dell’ospitalità non appartiene soltanto alla reception. L’ospite incontra la struttura nel sito internet, in una telefonata, in una mail, nella pulizia della camera, nel servizio di sala, in un corridoio, nella capacità di risolvere un problema e infine nel saluto. Reception, housekeeping, sala, cucina, manutenzione, amministrazione e direzione partecipano tutti, direttamente o indirettamente, alla costruzione dell’esperienza.

La parola “cultura” è importante anche in senso più ampio. Chi lavora nell’ospitalità non dovrebbe conoscere soltanto le tecniche del proprio mestiere, ma anche il territorio, le sue tradizioni, la storia, le differenze culturali e i cambiamenti della società. Un albergo è spesso una delle prime porte attraverso cui il viaggiatore entra in relazione con una destinazione, e chi vi lavora ne diventa inevitabilmente uno degli interpreti. Essere accolti da persone colte e garbate: cosa chiedere di più?

Cultura dell’ospitalità significa poi attenzione: accorgersi di una persona che arriva, di un’attesa, di una difficoltà, di un bisogno non espresso; essere presenti senza essere invadenti, comprendere quando parlare e quando lasciare spazio, ricordando che la grande ospitalità vive spesso nei dettagli e nei gesti che non hanno bisogno di essere esibiti.

C’è infine una dimensione interna che non può essere ignorata: una struttura difficilmente può essere davvero ospitale verso i clienti se non riesce a esserlo anche verso le persone che vi lavorano. Formazione, rispetto, comunicazione, capacità di ascolto e dignità professionale fanno parte della stessa cultura. Non possiamo essere ospitali fuori e inospitali dentro.

Uno standard ci dice che cosa fare; una cultura ci aiuta a comprenderne il perché. Ed è forse proprio questa la differenza più importante. La cultura dell’ospitalità non sostituisce la tecnica, ma le dà senso, trasformando un insieme di procedure in una relazione. Per questo dovremmo iniziare a considerarla come una vera competenza aziendale (in ogni azienda di qualsiasi settore), capace di incidere sull’esperienza dell’ospite, sulla reputazione della struttura, sulla qualità del lavoro e sulla capacità di costruire relazioni durature.

In fondo, al di là di tecnologie, classificazioni e procedure, l’ospitalità continua a partire da una situazione molto semplice: qualcuno arriva e qualcun altro decide come accoglierlo.

Voi cosa ne pensate?

L’indagine Albergare sulla cultura dell’ospitalità nella ricettività italiana

Per approfondire questo tema, con Albergare ho avviato un’indagine dedicata alla cultura dell’ospitalità nelle strutture ricettive italiane, con l’obiettivo di raccogliere esperienze e punti di vista di chi lavora nel settore.

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